Der Kunde soll wieder König werden – auch in der Finanzindustrie

In der NZZ vom 12. November 2014 liessen sich u.a. folgende Worte in einem Kurzbeitrag finden: „Immer mehr Banken entdecken den Kunden und stellen ihn in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen. (…) Das sind völlig neue Töne. (…) Hinter dem Paradigmenwechsel steht weniger die Sorge um das pekuniäre Wohl des Kunden. Vielmehr bleibt den Banken kein anderer Weg, (…). (…) Niemand kann es sich länger erlauben, den Kunden als Störenfried wahrzunehmen, der einem die Zeit stiehlt. Wer das nicht einsieht, wird vom Markt verschwinden.“ (Gallarotti, E.: Der Kunde hat Hochkonjunktur, in: NZZ, 12.11.2014, S. 24.)

Wir leben in einer hochtechnologisierten, auf ständigen Fortschritt und ökonomisches Wachstum bedachten Welt, in welcher offensichtlich eine bahnbrechende neue Erkenntnis gewonnen wurde: Die Banken scheinen ihren Kunden zu entdecken!

Ist es möglich, dass diese Aussage tatsächlich in einem NZZ-Artikel von heute erscheint? Dass der Kunde und seine Bedürfnisse für ein Unternehmen, ganz unabhängig davon, in welcher Branche dieses tätig ist, im Vordergrund stehen sollten, ist nun wirklich nichts neues. Erste Ansätze dazu lassen sich schon zu Beginn der Industrialisierung am Anfang des letzten Jahrhunderts im Rahmen des Massenmarketings erkennen. Diese Erkenntnis hat sich dann über verschiedene Stationen hinweg bis zum heute verbreiteten „Customer Relationship Management“ entwickelt. Auch für die Finanzbranche scheint dieser Begriff mindestens auf dem Papier oder dem Internet kein Fremdwort zu sein, auch wenn uns die Erfahrung schmerzlich gelehrt hat, dass es viele Banken damit nicht ernst meinen, und sie primär an ihrer eigenen Profitabilität interessiert sind. Wie ist es also möglich, dass sich die selbst hochtechnologisierten und äusserst komplexe Produkte anbietenden Banken erst jetzt auf dieses für den nachhaltigen und damit langfristigen Erfolg so grundlegende Prinzip tatsächlich zurückbesinnen wollen?

Die für den nachhaltigen Erfolg so wesentlichen Kundenbedürfnisse scheinen in der Unternehmensstrategie, mit der die längerfristige Ausrichtung des Unternehmens festgelegt wird, seit vielen Jahren keine adäquate Rolle mehr gespielt zu haben. Dafür ist das Top-Management, das die Unternehmensstrategie entwickelt und der Verwaltungsrat, der gemäss Gesetz für die Oberleitung der Gesellschaft und entsprechend mindestens für die Absegnung der Strategie zuständig ist, verantwortlich. Für die Umsetzung der Unternehmensstrategie braucht es aber auch eine auf diese abgestimmte Kultur und Struktur des Unternehmens. Insofern dürfte es nicht reichen, wenn die Banken, wie im oben aufgeführten NZZ-Artikel beschrieben, ihre Angebotspalette kundengerechter ausgestalten. Obwohl damit ein Schritt in die richtige Richtung unternommen wird, dürfte der Kunde wohl erst wieder König werden, wenn ihm auch in der Strategie und Kultur der Banken auf längere Sicht wieder die ihm gebührende Bedeutung zukommt. Solange die Banken mit immer neuen Skandalen, die für ihre Kunden negative Auswirkungen haben, Schlagzeilen machen, fällt es einem schwer zu glauben, dass sie sich tatsächlich auf den Weg zu einer grundlegenden Erneuerung ihrer Strategien und Kulturen gemacht haben.

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